桐柏县城郊乡：12345热线架起“连心桥” 办好民生实事暖民心

“没想到打了个12345热线，困扰我们小区许久的下水道堵塞问题，第二天就安排人来解决了，效率真高！”。近日，桐柏县城郊乡锦绣花园小区居民李女士对热线办理结果赞不绝口。这是城郊乡以12345政务服务便民热线为抓手，用心用情解决群众“急难愁盼”问题的一个缩影。

机制先行：构建热线办理全闭环工作体系

自《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》发布以来，城郊乡始终坚持“群众利益无小事，热线诉求快响应”原则，将12345热线办理工作作为密切联系群众、提升治理效能的重要抓手，构建“受理－转办－督办－反馈－回访”全闭环工作机制，全力打通服务群众的“最后一公里”。

多方协同：高频与疑难诉求分类高效办结

在热线办理中，城郊乡明确由乡党政办牵头统筹，建立“一把手”负总责、分管领导具体抓、业务部门协同办的工作体系，确保热线诉求“接得住、分得出、办得好”。针对群众反映的征地拆迁、环境卫生、基础设施、民生保障等高频诉求，乡党委、政府第一时间召开专题会议分析研判，明确责任人和办理时限，实行“挂图作战”；对复杂疑难诉求，采取“现场办公+部门联动”模式，联合市场监管、水利等部门上门会商，推动问题从“纸上办”变为“现场办”。今年以来，城郊乡共解决下水道堵塞、路灯维修、道路坑洼填补等民生实事423件，办结率达100%。

防反弹促提升：从被动响应转向主动治理

为防止问题“反弹回潮”，城郊乡还建立“回头看”机制，对已办结的热线诉求，通过电话回访、实地核查等方式，确认问题是否彻底解决、群众是否真正满意。同时梳理共性问题，如农村饮水安全、人居环境整治等，开展专项治理行动，从“被动响应”转向“主动治理”，切实将热线诉求转化为改进工作、优化服务的具体举措。

下一步，城郊乡将持续深化12345热线服务规范化建设，以“数字赋能”提升办理效率，以“跟踪问效”压实工作责任，真正把热线办成“听民声、察民情、解民忧、暖民心”的民生热线、效能热线，为建设宜居宜业的和美城郊注入更强动力。（吴丞谣）