方城县拐河镇：积极提升“12345”便民服务 热线办理“四率”

坚持民呼必应，提高热线响应率。拐河镇高度重视热线办理工作，成立热线专项工作小组，由分管领导牵头组建工作专班，明确人员、明确责任。工作专班接到工单后即时办理，上报事件信息，将专项工作任务落实到具体职能部门，做到“中心吹哨、部门报到、闭环处置”，确保群众反映问题“事事有落实、件件有回音”。

坚持“接诉即办”，确保工单办结率。拐河镇始终坚持“马上就办，办就办好”的工作目标，通过建立“12345”热线办理工作台账，做到事事有记录，件件有答复。要求各部门严格根据办结时限，切实有效地推动工单办结向问题解决转变，对工单办结时限内一时难以解决的，要求及时向诉求人进行沟通解释说明，争取群众理解；问题解决后，通过二次回访提升工单办理质效。

坚持协调联办，提升热线满意率。为确保办理效果，拐河镇热线办理工作专班注重加强与群众的互动，在接到问题信息之初、处理解决问题之时、问题处理完毕之后充分和诉求人员沟通交流，提升热线满意率。同时，定期开展培训，采取工单讲评、以案说法的方式，提升热线办理人员水平。针对前期办结的热线问题进行认真梳理和回访，对不满意且重复率高的案件，召开专题会进行分析研判，查找问题根源，建立化解工作台账，明确包案责任人。对群众反映涉及法律方面的问题，组织司法所和法律顾问进行答疑解惑。

坚持调度督办，提高疑难工单解决率。为进一步压实工作责任，提升疑难工单办理质效，拐河镇多次召开“12345”热线疑难工单分析研判会。明确“知难要解难”的办理原则，严格落实“谁接单谁为主、谁接单谁牵头、谁接单谁领办”的要求，不断加大督办力度。围绕疑难工单，召集条线分管领导和部门负责人召开专题会商会议，对工单进行分类汇总、统一流转、集体答复，确保答复内容落实落细。今年以来，通过督办顺利解决了多起群众反映的热点难点问题。（王娜 贾媛媛）