西峡县双龙镇：创新“12345”热线工作法 打造民呼必应“连心线”

“12345”政务服务便民热线是社情民意的晴雨表，是政务服务的总客服，更是政民互通的连心线。近年来，西峡县双龙镇牢固树立“民有所呼，必有所应”的服务理念，创新实施“123”工作法，全力推进“12345”政务服务便民热线工作高质量发展。

聚焦“1”个受理平台。双龙镇将政务服务便民热线平台作为核心枢纽，构建规范有序、责任明确、高效处理、层层落实的热线工作网络。优选强配工作人员负责签收、办理和回复热线工单，严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度。通过统一受理、分类交办，有效督促职能部门依责限期办理工单，不断推进政务服务互通互达，切实提升“12345”热线工作水平，真正实现“12345”热线一号对外、一线通达、接诉即办。

畅通“2”条诉求渠道。为及时解决群众诉求，双龙镇推行“线上+线下”全渠道覆盖“12345”热线服务模式，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。在线上，积极整合政府官网、APP、微信小程序、微信公众号等多媒体渠道资源，引导群众通过“政务服务网”等小程序线上渠道进行咨询、反映、投诉。在线下，设立政务服务专区，开通“有诉即办”窗口，精准研判群众诉求后分流转办至各窗口，及时高效解决好群众合理诉求，逐步推动“有诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”延伸，用心用情解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

增强“3”项工作能力。增强发现问题能力。从热线工单中梳理出群众反映强烈、重复举报的突出问题，建立问题整改台账，变“被动”受理问题为“主动”发现问题；增强业务办理能力。通过压实责任担当，督促热线人员主动熟悉钻研业务内容，不断提升业务能力和综合素质，确保热线办理工作的有序开展；增强信息撰写能力。立足每月热线工单处理情况，积极撰写接诉既办成功案例、先进经验做法新闻稿，扩大“12345”便民热线知晓率，不断拉近政府与群众之间的距离，增强服务群众能力。（常建平 刘秧）