西峡县双龙镇：倾听、解决群众烦心事 12345成便民“总客服”

“有问题，就拨打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

优化机制——主动治理 未诉先办

通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一题”专项治理。从‘闻风而动，有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理，未诉先办’，12345热线的变化体现了现代城市治理理念的创新，体现出现代城市治理的能力和水平。

加快归并——一个号码 响应迅捷

“有事情，就打12345。”在西峡，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。近年来，西峡把全县现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。归并后的12345热线减少了语音导航，让来电更加便捷地接入人工座席。同时还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求。

创新方式——标准服务 智能派单

目前，西峡县12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。

“事事有回音，件件有落实”。12345热线已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。（常建平 刘秧）