方城县古庄店镇：回应群众诉求 12345热线提升效能

为切实推进政民互动，合理解决群众诉求，方城县古庄店镇将“12345”市长热线以“群众利益无小事”为服务宗旨，按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，件件过问，全程跟踪，畅通听民声、解民困的“第一通电话”，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，形成“线上线下，双管齐下”的治理新模式，真正实现“人在网格走，事在格中办”。

古庄店镇在网格化管理工作中建立“12345”热线服务机制，一方面由热线专班人员定期交流分享工单处置中的优秀做法和改善建议，形成更加完善的方法体系；另一方面镇热线接线员在接到网格内市长热线工单第一时间联系诉求人，化身为居民的“专属客服”，发挥熟悉社情民意的优势，第一时间来到居民身边，面对面、心贴心地倾听诉求，从而提升工单处理效率和居民的满意度。

通过现场查看、线下督促、电话回访等方式，做到每件必接、每接必答、每答必果，并对办理情况进行“回头看”，确保切实妥善地解决群众的每一个诉求问题。同时，对相关案件进行汇总整理、在处理群众问题中，总结方法，提高效率，以便更好地问民所需、解民所求。在日常工作中，镇热线专班人员联合综合执法大队积极收集社情民意、动态了解群众诉求，对于发现的问题能办即办或联动会办，弥补“12345”政务热线被动性，从而降低政务热线接报率。

下一步，古庄店镇将持续提升为民服务水平，着力提高12345工单的办理质量和办结满意率，全面提升社会治理效能和为民服务水平，打通服务群众的“最后一公里”。