西峡县莲花街道：“三快”机制解民忧 热线服务暖人心

近年来，西峡县莲花街道办事处始终践行“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”的服务理念，将12345政务服务便民热线作为畅通民意、解决民忧的核心渠道。

西峡县莲花街道用高效务实的12345热线工作机制，将群众“问题清单”转化为“满意答卷”。通过创新建立“快接快转快办”三快机制，深化“热线+宣传”工作模式，实现2025年上半年热线诉求100%办结反馈，诉求全部高效解决，群众满意率达100%，真正架起了一座政府与群众的“暖心桥”。

热线工作“三快”机制，架起为民服务连心桥

在基层治理实践中，西峡县莲花街道创新打造了“快接快转快办”的三快工作机制，打通服务群众“最后一公里”。

快速响应，精准分类。莲花街道设立12345热线工作专班，建立工单转派清单管理制度，实现“人人按标准办事、事事有标准规范”的工作局面。接到工单后，工作人员第一时间联系群众核实情况，并依据问题性质进行精准分类。

无缝转办，部门联动。对一般咨询类事项，由专职人员直接答复处理；对涉及多部门的复杂问题，如商户噪音扰民、消防通道占用等投诉，街道立即启动多部门协同处置机制。

马上就办，高效闭环。秉持“马上就办”原则，承办部门接到任务后迅速赶赴现场。例如，2025年处理群众反映的施工导致停水积水问题时，网格书记带队现场协调，当日解决问题并获群众满意评价。

创新实践“三步”工作法，夯实基层治理根基

莲花街道在实践中探索出三步工作法，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”深化。

机制创新，压实责任链条。街道建立“党工委总负责、部门牵头、网格配合、社区协办”责任体系，形成“领导挂帅、网格主理、纪委监督”工作格局。创新提出“专、快、细、深、实、真”六字工作要诀和“解决、解释、解气”三解法，直指问题核心。

分类处置，精准破解难题。针对不同类型诉求建立分级处理机制：环保类问题由生态环境办牵头，如豆腐作坊噪音扰民事件，通过安装隔音棉彻底解决；环境卫生问题联动城建中心，如白羽小区车棚垃圾清理，同步开展垃圾分类宣传。

跟踪督办，确保群众满意。建立“受理—办理—反馈—回访”闭环机制，实行“经办人初审、回复人员复审、领导终审”三级审核。对不满意事项建立台账管理，专人跟踪督办，实现热线件“零积压、零遗漏、零超时”，群众满意度持续提升。

“热线+宣传”双轮驱动，提升民生服务质效

莲花街道创新推行“热线+宣传”工作机制，实现解决一个问题到治理一类问题的跨越。

典型事例，强化示范效应。选取有教育意义的典型案例扩大宣传，如处理面条铺喇叭噪音扰民事件后，在辖区开展文明经营宣传；整治电动车占用消防通道时，同步进行安全普法教育，实现“办理一件、教育一片”的效果。

宣传引导，促进源头治理。在白羽小区垃圾清理案例中，工作人员不仅解决具体问题，更通过张贴海报、发放传单等方式普及垃圾分类知识。这种结合热线办理开展主题宣传的模式，既解决眼前问题，更从源头减少同类诉求产生。

数据赋能，推动未诉先办。建立热线诉求分析机制，定期研判高频问题和风险隐患。针对商户污染等多发问题，提前排查整改，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

用心用情用力，民生服务成效显著

莲花街道12345热线工作在实践中取得显著成效，成为基层治理的亮丽名片。

服务效能持续提升。2025年受理热线诉求实现100%办结反馈，诉求全部高效解决。群众评价从“办结了”向“办好了”转变，真正实现“件件有着落、事事有回音”。

治理格局深化拓展。通过热线办理，形成“系统、精准、主动、长效”的基层治理格局。多部门联动机制日益成熟，年均开展联合行动20余次，解决噪音扰民、环境整治、公共秩序等复合型问题成效显著。

党群关系更加紧密。12345热线成为党群“连心桥”，群众送来“热线暖人心，办事有效率”等锦旗。街道用高效服务擦亮“莲花速度”品牌，居民获得感、幸福感、安全感显著提升。

民生无小事，枝叶总关情。未来，莲花街道将持续优化12345热线“受理—转办—处置—反馈—回访”全流程管理，在响应速度、办理质量和群众满意度上再下功夫。

通过深化“热线+网格”融合机制，拓展“未诉先办”应用场景，这座用热线搭建的“暖心桥”，必将成为推进基层治理现代化、提升居民幸福感的坚实纽带。

12345热线既是倾听民声的“顺风耳”，又是服务群众的“连心桥”，更是党和政府与人民群众之间的“直通车”。（李拓）