桐柏县黄岗镇：12345服务热线 排忧解难暖民心

为了充分发挥“12345”市民服务热线在听民声、排民忧、解民困方面的关键作用，进一步提升群众满意度，近日，桐柏县黄岗镇12345热线办公室不断健全工作机制，形成了受理、转办、办理、回复、回访环节的工作流程，全力做好热线服务工作，把“群众答不答应、高不高兴、满不满意”的工作标准贯穿在热线工作服务的全过程。

及时更新政策资料，做好解答工作。与相关部门沟通，拿到最新政策资料，充实知识库内容，对一般政策类咨询问题全部在线答复、统一办结；对群众无法理解的诉求和埋怨，及时做好解释、安抚工作。

快速处结，提高办事效率。根据承办单上反映的具体内容将其转交给相关职能部门，每个热线都力求用最短时间、最快速度处结。做到办理工作有专人负责，有具体承办人员，确保诉求第一时间受理，问题第一时间发现，回复第一时间到位。

联合化解矛盾，做好回访工作。及时做好“12345”不满意事项回头看工作，对热点、难点问题的分析研判和群众反映较多、较强烈的同类事项，会同有关部门联合办理，集中研究处理解决问题的措施办法，努力化解矛盾，争取诉求人的理解和支持，努力提高回访满意率，确保群众合理诉求“事事有回音、件件有答复”。

专项考核排名，加大督查力度。把“12345”热线工作纳入镇周工作督查通报和年初目标考核，每月对各承办部门进行考核排名，对办理回复“12345”热线的内容质量差，逾期回复，推诿扯皮，造成群众不满意、重复投诉以及造成不良影响和严重后果的相关单位和责任人，镇纪委将运用监督执纪，从速从严开展问责。

热线服务不断线，排忧解难暖民心。2023年1-10月，黄岗镇热线办共收到工单223件，已处置223件，综合办结率100％，群众满意率100％，赢得了群众的广泛认可和赞誉，下一步，黄岗镇将继续以群众满意度为目标，多措并举，扎实做好12345热线服务工作。（常建平）