西峡县双龙镇：优化热线机制 强化办件质效 打造12345政务服务新标杆

近年来，西峡县双龙镇高度重视倾听民声民意和解决企业群众诉求，不断优化热线管理机制和服务流程，实行7×24小时服务制，12345政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实。

一是实现了办理资源“三集中”。诉求渠道集中。形成了“三线一箱两留言”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网地方领导留言板、健康码留言）、“三微一端两平台”（微博、微信、微视频、手机客户端、短信受理平台、接诉即办平台）、国家政务服务投诉与建议小程序和河南省政务服务平台咨询投诉栏目全方位受理格局。办理机构集中。12345热线建立了用户组成的热线一体化平台系统，完善了“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、数据共享、分析研判”的热线受理工作模式，实现政务服务网络通到哪里，热线服务就延伸到哪里。社情民意集中。12345热线办理系统多渠道诉求数据整合，融话务、转办、考核、报表、分析研判等系统功能于一体，实现了接转办复，以及数据分析等全过程的一体化管理，使群众诉求得以集中收集，带有普遍性、倾向性、苗头性的问题能及时提交市领导研判，热线服务工作信息化、科学化水平显著提升。

二是实现了办理过程“三监控”。响应时长监控。对来电反映的内容要求受话人员分类限时提交转办、对热线交办事项要求承办单位及时查收、对限期交办事项要求承办单位按时办理。办理质量监控。对承办单位反馈工单逐件审核，实行退回重办、转交督办等办理制度。办理结果监控。按照回复反馈要求，对留有效联系方式的诉求，逐件短信或人工答复诉求人。对电话、网络诉求的办理结果，分别通过发送短信、网上评价等方式，回访来电人满意度评价。

三是实现了转接承接“全包容”。多部门热线一键转接“全包容”。对接110、119、122、120、水、电、气、暖、税务、12345等部门热线，实现了12345热线“一键转接”功能。

四是实现了惠企利民“一号通”。依托12345热线和企业诉求平台，开设涉企专席，实行“专线”“专席”“专员”服务制，确保企业群众诉求件件有着落、事事有回音。利用科技赋能12345热线，开通远程座席服务一线防汛、保障紧急来电畅通、及时接听、快速处置，推动热线办理工作纳入《西峡县政务服务条例》，为热线工作保驾护航，增强企业和群众满意度和获得感，提升双龙镇营商环境“软实力”。（常建平 刘秧）