桐柏县月河镇：多措并举化难题 创新服务破难点

近年来，在市、县热线办的指导帮助和全镇上下的共同努力下，月河镇12345政务便民服务热线始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。

一、优化流程接诉即办

去年10月，月河镇12345政务服务便民热线接到县热线转办王先生被拖欠农民工工资的工单后，高度重视，第一时间交办核实有关情况。经调查属实后，立即组织镇劳动保障事务所、农业发展服务中心和月河村等部门工作人员，一方面入户向群众详细了解情况、收集材料，另一方面联系欠款人，告知其拖欠工资的后果，并帮助协调结算工资。在工作人员的协调下，欠款人3天内将2022年修建厕所的1900元工程款足额结算给了王先生。今年3月，月河镇12345政务服务便民热线电话接到村民电话反映，同村村民在村里养羊，经常会把羊带出门，羊的粪便到处都是，异味严重，污染附近水源，希望相关部门调查核实让其规范养羊。月河镇农办接到交办单后高度重视，立即组织执法人员对反映线索进行排查。经现场初步检查和调查发现，村民反映问题基本属实，立即对养羊户下发整改通知要求其限期整改。事件处理后，工作人员用电话沟通的方式，向问题反映人进行了反馈，反映人对处理情况表示非常满意。

在解决群众反映的问题上，月河镇12345政务服务便民热线电话形成了较成熟的工作流程：接到工单后，派发交办单给责任部门或相关行政村。对于重要问题，由镇主要领导签发督办单，对于多个部门相互推脱、历史遗留和部门拒不落实解决的问题的问题，由镇主要领导调度相关部门办理。尽可能缩短回复时限，确保社会矛盾得到及时高效处置，提高工作效率和满意度。

二、部门联动化解难题

针对群众反映的堵点、痛点、难点问题，分类施治、对症下药，协同推动部门厘清职责边界、优化工作措施，切实提升惠民举措“上菜”效率。群众反映的事有些看起来很“小”，但解决起来却涉及多个部门单位，有时会出现争功诿过现象。借鉴“警司访+”信访制度，探索“12345＋人民调解”矛盾纠纷调处机制，镇12345热线办公室牵头，以承办部门为中心，组建由司法所、派出所、民政等部门为成员的领导小组，联调联动化解矛盾纠纷。

村民吴先生反映北湾村王庄组道路硬化问题，依照县、镇出具的“村村通”建设规划，北湾村王庄组原本并不在村级道路硬化修整范围内。但考虑到吴先生反映的问题确实存在，由月河镇主要领导牵头，联合公路、城建、土地、民政等多部门，会同北湾村党支部，经实地走访勘察，正式将“北湾村王庄组道路硬化建设项目”纳入项目库并开工修建，让反映人满意，让人民群众满意。

三、优化服务“一号”办理

月河镇12345政务服务便民热线作为改善民生的“标尺线”，充分发挥民情“哨点”作用，进一步深化“放管服效”改革，把群众咨询、需要办理的问题纳入镇级行政审批中心便民服务中，落实帮办代办、延时办理等工作制度，极大的便利了我镇居民的业务办理，得到居民的一致好评。

原镇级行政审批中心便民服务大厅未设置公安户籍窗口导致在以往的涉及户籍变更、人口灭失、家庭人员变迁等问题需要居民到镇派出所办理，极大的增加了办理的难度，群众多次拨打热线求助。经过镇主要领导牵头处理和县、镇两级不断协调，公安户籍窗口进驻月河镇行政审批中心便民服务大厅，极大的便利了我镇居民的业务办理，得到居民的一致好评。今年1月，月河镇金桥村刘先生来电反映，他已经60多岁无劳动能力，独自一人生活，且患病多次需长期服药，想申请五保户帮扶，却担心需要花费很长时间，希望相关部门能协调尽快帮其办理五保。接到求助电话后，工作人员了解到，刘先生因不能提供监护人信息导致无法申请办理。通过走访其家属、亲戚，最终确定了刘先生的监护人，由镇、村两级帮办代办，指导其完善办理手续。12345政务服务便民热线充分发挥政府服务群众的纽带作用，不仅是一条为群众解忧的便民热线，也成为优化营商环境的“测评线”，为办理群众诉求提供更加便捷的通道。（丁吉野）

翻译

搜索

复制