西峡县莲花街道：利用“三步”工作法 推动12345政务服务便民热线落到实处

“12345”政务服务便民热线运行以来，莲花街道以深化平安创建为契机，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。助力平安单位、平安社区创建工作再上新台阶。

创新机制体制，压实主体责任。健全完善热线工作组织领导体系，形成网格书记负责制、指挥调度机制、“带单下社区一起办”、领导包案化解、延伸“未诉先办”等机制，提出了“专、快、细、深、实、真”六字要求和“解决、解释、解气”三解法等工作方法，深入一线切实解决群众诉求。

落实协调办理，着力解决问题。建立分级分类快速处理机制，对一般咨询类事项，由专职人员直接答复或处理；对投诉、求助、建议类事项，如涉及群众切身利益的土地纠纷、环境保护、民生保障类纠纷和诉求及时转交涉及的分管网格及相关站所办理，力促做到件件有落实，事事有回应。同时，以“警司访＋”会议为契机，落实市长热线周研判机制，着力攻坚重点疑难问题。健全分级管理、机制完善、单位统筹的“接诉即办”组织体系、制度体系和工作机制，形成系统、精准、主动、长效的基层治理格局。

压实跟踪督办，提升办理效率。建立跟踪督办机制，对处理完的诉求，及时回复，做好定期回访并及时反馈处理结果，听取群众办理意见；对群众不满意的事项，建立台账管理，派人跟踪督办，联合相关网格、部门、社区共同调处，直至诉求人满意为止。